数字客户的失望

客户们也同意这一点:在Salesforce最近进行的“连接客户状态”调查中，84%的受访客户表示，他们体验一个组织的方式与该组织的产品或服务同样重要，73%的客户希望公司能够理解他们的需求和期望。

高管们已经明白了这一点。TEKsystems在其《2020年数字化转型状况报告》中对510名商业和技术决策者进行了调查，结果发现72%的人将改善客户体验和参与度列为了DX的首要目标，使其成为了转型目标中的头号目标。

然而，当涉及到交付时，各个组织都有不足之处。Salesforce的调查发现，只有51%的客户认为公司满足了这种期望，54%的客户认为公司需要改变他们的参与方式。公司也可能会因为对数字体验的定义过于狭窄而让他们的数字客户感到失望。

“很多人想到‘数字化’时，他们想到的是手机或短信，但顾客是无所不在的。他们想要短信，电话，还有电子邮件。客户希望能够升级并转移到其他渠道，他们希望在所有渠道之间的无缝体验，”Gracy说。

Gracy说，随着Agero的数字化能力日益成熟，它开始逐渐意识到每个司机对如何与Agero互动都有自己的偏好，每个司机都可能希望在整个互动过程中采用多种方式参与。所以Agero建立了一个平台，能够支持司机想要的任何交互。

“人们可能是从一个电话开始的，但这可能会变成使用一个轻量级的应用程序，变成一个双向文本，然后可能又转到一个电话。每一种体验都需要相互联系。客户不希望向每个新的代理重复所有的信息。他们想从最后一次停下来的地方起飞，

“IT必须与客户更加协调一致;这是一个非常重要的支点。你必须了解你的客户是如何在他们的世界中体验你的产品和服务的--他们的工作流程是什么，他们的体验是什么样的--这样你就能够为他们提供一个对他们有帮助的体验，”Aamer Baig说，他是管理咨询公司麦肯锡的高级合伙人。

要做到这一点，技术团队就必须更加接近客户，就像他们在那些大型科技公司所做的那样，Baig说。

“在IT行业，你通常先是有产品人员、销售人员，然后才是客户。在IT和客户之间至少有三次跳跃，但最多应该只有一次跳跃或是直接的接触，”Baig补充说，成功的首席信息官与业务合作，会采用敏捷原则和其他结构性变革来缩小技术与客户之间的距离

“这对我们来说是一个挑战。我们希望能够提供他们想要的技术，使他们更有效率，但我们所遇到的问题是数据安全标准，”Shaffer说。“然而，我们也不会采取立场，说我们不会因为安全问题而这么做。”

Shaffer承认，他无法部署每个用户首选的协作工具，但他和他的IT团队正在努力创造每个客户所追求的体验，首先是识别他们需要什么，然后确定哪些技术能够实现这一愿景。

（编辑：鹰潭站长网）

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