大数据风控的挑战

在这场大流行病期间，首席信息官们所面临的提供数字化体验和变革的压力都变得更大了，因为成熟的数字化能力对于企业的成功是至关重要的。

客户们也同意这一点:在Salesforce最近进行的“连接客户状态”调查中，84%的受访客户表示，他们体验一个组织的方式与该组织的产品或服务同样重要，73%的客户希望公司能够理解他们的需求和期望。

高管们已经明白了这一点。TEKsystems在其《2020年数字化转型状况报告》中对510名商业和技术决策者进行了调查，结果发现72%的人将改善客户体验和参与度列为了DX的首要目标，使其成为了转型目标中的头号目标。

然而，当涉及到交付时，各个组织都有不足之处。Salesforce的调查发现，只有51%的客户认为公司满足了这种期望，54%的客户认为公司需要改变他们的参与方式。

“我们还没有达到我们需要达到的目标，”研究公司Everest Group首席执行官Peter Bendor Samuel表示。“对于一个首席信息官来说，这里的教训是，如果你想要你的数字化转型成功，你就必须根据客户想要的结果来定义你的目标，然后帮助企业通过运营模式的改变来实现交付。”

这是一个很高的要求，很多地方的组织都可能会失败。下面让我们来看看公司可能会让数字客户失望的七种情况，以及他们应该怎么做。

不能像客户一样思考

Agero是美国最大的路边助理供应商之一，为主要的汽车品牌、保险公司和金融服务公司提供白色标签服务。Agero每年会处理约1200万个电话，服务于1.15亿司机。

“在紧急情况下，我们的工作是找出他们是谁，他们在哪里，并迅速为他们提供服务，让他们能够重新上路，Bernie Gracy说，他是Agero的首席数字官。

这是它们几十年来的主要目标，但是在最近几年，Agero开始为这些司机创造一种与自己的客户公司想要提供的相一致的体验。Gracy说，这促使Agero加快了自己的数字化计划。

然而，首先，Agero必须改变自己的思维--这不是自然而然就可以发生的事情。(Gracy提到了该公司早期在数字体验方面的尝试，他说司机们“因为没有看到使用数字服务的好处，就直接向代理商大发雷霆”。)

“我们是一个联络中心，一家B2B公司，然后我们不得不转向B2C公司，一个直接面向消费者的公司，但这是我们所没有的DNA。我们必须发展它。我们必须开始像电子商务公司一样进行思考，”Gracy说。“我们必须成为消费者体验专家。”

Agero的团队对客户体验进行了剖析，探索司机在与现场代理连接之前的这个过程中走了多远，确定是什么促使司机远离了数字平台，并设计出一个能够使整个体验变得更加平滑的解决方案--然后应用这些经验教训来重新设计体验。

“现在，通过变得更加数字化，我们实际上为他们提供了更快的服务，并获得了更高的净推广分数。”Gracy说。

限制体验的范围

公司也可能会因为对数字体验的定义过于狭窄而让他们的数字客户感到失望。

“很多人想到‘数字化’时，他们想到的是手机或短信，但顾客是无所不在的。他们想要短信，电话，还有电子邮件。客户希望能够升级并转移到其他渠道，他们希望在所有渠道之间的无缝体验，”Gracy说。

（编辑：鹰潭站长网）

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