引人注目的分析和人工智能灾难

Gracy说，随着Agero的数字化能力日益成熟，它开始逐渐意识到每个司机对如何与Agero互动都有自己的偏好，每个司机都可能希望在整个互动过程中采用多种方式参与。所以Agero建立了一个平台，能够支持司机想要的任何交互。

“人们可能是从一个电话开始的，但这可能会变成使用一个轻量级的应用程序，变成一个双向文本，然后可能又转到一个电话。每一种体验都需要相互联系。客户不希望向每个新的代理重复所有的信息。他们想从最后一次停下来的地方起飞，”Gracy说。

忽略旧的流程

数字与转型服务提供商UST的首席投资官兼首席信息官Sunil Kanchi曾与一家全国性制造商合作，以应对一项数字举措的失败。该举措的失败程度是如此之高，以至于这笔投资不得不被冲销。

该公司曾试图将客户配置和提交定制订单的方式进行数字化。但制造商最初的团队主要关注的是应用程序的用户界面;他们没有解决后端处理订单的遗留系统或工作流程问题。因此，这款应用并没有改变用户的体验，也就没有给客户带来任何真正的价值。

“他们并没有真正的研究整个流程，以提出一个更加用户友好的工具。尽管销量没有大幅下降，但用户并没有使用这个新的工具。

Kanchi说，许多组织都有类似的经历，因为他们经常也试图去数字化现有的流程，而不是重新设计它们。“当你这么做的时候，当你在没有改进流程的情况下推行变革的时候，你最终就会得到高度的不满，”他说。

为了避免在他自己的组织中出现这种情况，Kanchi要求每个数字转型项目必须在关键指标上交付30%的改进--例如，减少流程所采取的步骤数量或所需的批准级别数量。他还让工作人员必须专注于消除用户在此类过程中所遇到的明确的和未明确的痛点。

“数字不是指人们喜欢在数字应用中使用漂亮的屏幕或关键的嗡嗡声的技术;它不是给用户一个能够左右滑动的功能，”Kanchi说。“你必须确保你能够带来幸福点。只有这样，你才能创造出一个让最终用户兴奋的体验。这就是你推动计划的方式。”

Kanchi在与制造商第二次尝试数字化客户订单应用程序时就采用了这种方法，重点是关注流程的改进，即消除或自动化步骤，以提高使用该工具的速度并简化客户体验。由此产生的数字体验的采用率达到了90%以上。

相信技术是解决问题的方法

“我们很少能够看到技术就是问题所在的例子，仅仅增加更多的技术是很难带来商业成功的，”Bendor-Samuel说。

他提到了一个正在努力改善内部销售功能以增加收入和市场份额的客户。该公司在技术上投入了大量资金，包括推出一款新的应用程序，但没有取得良好的效果。Bendor-Samuel说，他的团队与公司高管合作，首先重新定义了潜在问题，然后考虑了技术解决方案。

“他们在解决问题的技术上花费了数百万美元，但他们真正想做的是，当有人找到他们时，他们可以在45分钟内彻底解决问题，”他解释说。“因此，与其衡量客户是否在使用应用程序，还不如考虑当有人联系时的体验。当他们把方向转向‘我们如何利用整个体验并确保所有问题都能够得到解决’时，他们就可以拿起技术堆栈，对其进行重新调整，进而实现目标了。”

公司专注于以预期客户需求的方式提供了体验，完成了客户的要求，并能够及时完成(Bendor-Samuel用缩写“ACT”概括了这几点)，然后去寻求在这三个领域中能够实现的技术--这一举措使市场份额提高了7%。

（编辑：鹰潭站长网）

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