这款「无皮」机器人的凝视直击灵魂

误解客户的世界

“IT必须与客户更加协调一致;这是一个非常重要的支点。你必须了解你的客户是如何在他们的世界中体验你的产品和服务的--他们的工作流程是什么，他们的体验是什么样的--这样你就能够为他们提供一个对他们有帮助的体验，”Aamer Baig说，他是管理咨询公司麦肯锡的高级合伙人。

要做到这一点，技术团队就必须更加接近客户，就像他们在那些大型科技公司所做的那样，Baig说。

“在IT行业，你通常先是有产品人员、销售人员，然后才是客户。在IT和客户之间至少有三次跳跃，但最多应该只有一次跳跃或是直接的接触，”Baig补充说，成功的首席信息官与业务合作，会采用敏捷原则和其他结构性变革来缩小技术与客户之间的距离。

Baig举了一家公司的例子，一家b-to-b的重型设备制造商，其IT部门招募公司客户加入到了开发新软件平台以优化设备性能的产品团队中--“他们成为了beta测试人员”，Baig解释道，公司认为这种方法将具有高采用率和强劲的收入来源。

IT还应该收集和分析数据，以充分的了解客户、他们的环境以及他们的需求--这是许多组织仍然缺乏的能力，Baig说。“你需要一种清晰的方式来跟踪所有交易中与客户的互动。这是艰苦的工作，是沉重的负担，需要时间，但好处也是巨大的，”他补充道。

创造不一致的体验

公司有时无法整合各部门所提供的所有的数字体验，这限制了组织预测客户需求的能力，专家说。

以一家银行可能发生的情况为例。它的抵押贷款部门可能拥有与投资和零售银行业务没有整合的数字能力，因此创建了一个关于客户合约的竖井，而不是代表银行与该客户现有或潜在的全部关系的一个单一的统一数字服务。

“你必须从战略上考虑所有的行动，以及每个人将如何参与的广泛投资组合，因此你必须从企业的角度来看待客户，而不仅仅是从业务的角度，以便预测客户的需求，”Gracy说。

为了解决这个问题，Gracy最近设立了一个新的职位--客户体验副总裁，以确保他自己的公司能够以一种完整的方式与客户打交道。这位副总裁正在关注客户和公司之间的所有数字化交流，推动焦点小组，并与IT团队合作，交付新产品，以实现Agero的下一波数字化能力。

让安全问题限制成功

作为拥有3年历史的管理咨询公司Guidehouse的首席信息官，Chas Shaffer从内部用户和公司客户那里得到了很多关于他们需要什么来提高生产力和效率的反馈--特别是当涉及到他们想要使用的协作平台和工具时。

但是Shaffer说，基于公司自身标准和监管要求的安全需求，他无法同时部署每个用户的个人技术偏好。

“这对我们来说是一个挑战。我们希望能够提供他们想要的技术，使他们更有效率，但我们所遇到的问题是数据安全标准，”Shaffer说。“然而，我们也不会采取立场，说我们不会因为安全问题而这么做。”

Shaffer承认，他无法部署每个用户首选的协作工具，但他和他的IT团队正在努力创造每个客户所追求的体验，首先是识别他们需要什么，然后确定哪些技术能够实现这一愿景。

Shaffer将来自不同业务部门的工作人员(这个小组被称为“connections”)集合起来，他们会与IT部门分享他们想要的以及什么是有效的和什么是无效的。他说，他的团队也会努力跟上技术的发展，以便在不牺牲安全性的情况下更好地满足客户的需求。

“我们一直面临着如何在满足安全挑战的同时，仍然能够让员工自由高效地工作，”他表示。“所以，我们所关注的不是提供一个具体的解决方案，而是如何满足他们的需求。

（编辑：鹰潭站长网）

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